Πόσο κοστίζει μια αναπάντητη κλήση

Η αναπάντητη κλήση είναι το πιο ύπουλο έξοδο μιας επιχείρησης εστίασης, γιατί δεν εμφανίζεται πουθενά. Δεν βγαίνει στο Ζ, δεν την βλέπει ο λογιστής, δεν σου τη λέει κανείς.

Ο πελάτης χτύπησε, περίμενε, το έκλεισε και πήρε το επόμενο μαγαζί. Εσύ δεν έμαθες ποτέ ότι υπήρξε.

Το παράδειγμα της Πάτρας

Ψητοπωλείο με σταθερή δουλειά, τέσσερα άτομα στο ταμείο τα βράδια. Ο ιδιοκτήτης ήταν σίγουρος ότι «τα προλαβαίνουμε τα τηλέφωνα». Ζητήσαμε την κατάσταση κλήσεων από τον πάροχο.

Είκοσι αναπάντητες, επί δέκα ευρώ η μέση παραγγελία, επί τριάντα μέρες.

6.000 ευρώ τον μήνα. 72.000 τον χρόνο. Από ένα μαγαζί που θεωρούσε ότι δεν έχει πρόβλημα με το τηλέφωνο.

Δεν είναι εκτίμηση και δεν είναι μαρκετινίστικο νούμερο. Είναι πολλαπλασιασμός με τρία δικά του δεδομένα.

Γιατί δεν λύνεται με προσλήψεις

Η πρώτη σκέψη κάθε ιδιοκτήτη είναι «βάζω ακόμα ένα άτομο». Το ψητοπωλείο της Πάτρας είχε ήδη τέσσερα, και πάλι έχανε το ένα στα πέντε τηλέφωνα.

Ο λόγος είναι απλός: το πρόβλημα δεν είναι πόσα χέρια έχεις, αλλά ότι μία γραμμή μιλάει τη φορά. Στη μία ώρα της αιχμής, όταν χτυπάνε τρία τηλέφωνα μαζί, τα δύο πέφτουν στο κενό όσα άτομα και να στέκονται δίπλα στη συσκευή.

Και υπάρχει και το άλλο κόστος: το άτομο που μιλάει στο τηλέφωνο δεν εξυπηρετεί τον πελάτη που στέκεται μπροστά του.

Τα τρία νούμερα που πρέπει να ξέρεις

Για να δεις τη δική σου εικόνα δεν χρειάζεσαι έρευνα αγοράς. Χρειάζεσαι τρία πράγματα:

• Πόσες κλήσεις δέχεσαι μια κανονική μέρα.
• Πόσες μένουν αναπάντητες. Αυτό μην το μαντέψεις, ζήτα το από τον πάροχό σου.
• Πόσο είναι η μέση παραγγελία σου. Το ξέρει το σύστημά σου.

Πολλαπλασίασε τα δύο τελευταία επί τριάντα και έχεις το μηνιαίο νούμερο. Οι περισσότεροι ιδιοκτήτες δεν το έχουν κάνει ποτέ αυτόν τον πολλαπλασιασμό, και όταν τον δουν δεν τον ξεχνάνε.

Ένα πράγμα να κάνεις αυτή τη βδομάδα

Πάρε τον πάροχό σου και ζήτα τις αναπάντητες κλήσεις του τελευταίου μήνα, χωρισμένες ανά ώρα. Θα δεις ότι δεν είναι μοιρασμένες στη μέρα: μαζεύονται στις δύο ώρες που είσαι πιο γεμάτος.

Αυτές οι δύο ώρες είναι όλη η ιστορία.

Στο επόμενο τεύχος: πώς ζητάς σωστά την κατάσταση κλήσεων από τον πάροχο.